Oggi sarò molto duro e schietto, metto subito in chiaro una cosa (e poi ti farò un regalo):
i clienti non sono tutti uguali e, seppur a parità teorica di fatturato, alcuni clienti sono sani mentre altri sono assolutamente tossici per la nostra azienda.
Tra le altre cose che ho capito è che più un’azienda è piccola, meno può permettersi clienti tossici perché causano costi diretti e costi indiretti.
Detto in modo estremamente semplice, una grande azienda davanti alla gestione di clienti problematici può semplicemente decidere di mettere a budget l’assunzione di un numero di persone che si occupino di assistenza clienti (anche se sono quasi certo che le più grandi aziende che fanno gare d’appalto, soprattutto quelle edili non hanno nemmeno il pensiero di avere un’assistenza clienti!).
Quindi calcola i costi diretti, cioè di base gli stipendi e immediatamente ha la proiezione finanziaria dello scenario appena mutato. Ma non ha altri “danni” nel senso che non è che gli si ferma la produzione.
Ma le aziende italiane che al 96% sono composte da meno di 10 dipendenti, hanno anche il problema che lo staff “quello è” e quindi se sta rincorrendo le criticità create dai clienti problematici, non sta lavorando per i clienti buoni, ad esempio.
C’è anche da dire che se lavori bene dall’inizio potresti non aver bisogno di un servizio clienti, perché fai un’analisi approfondita prima di partecipare ad una gara, o fai controlli sul cliente, mentre invece spesso preferisci delegare tutto all’avvocato perché pensi che i clienti “sono tutti kattifi e approfittatori”! Partiamo male, anzi malissimo!
All’avvocato, prima di emettere la tua fattura al cliente, non ci dovresti proprio arrivare, se sei un vero imprenditore orientato alla crescita VERA della tua azienda. Ma lasciamo perdere, per ora.
Tornando al discorso logico, noi non ce lo possiamo permettere uno staff come se fossimo una grande multinazionale, cioè quello che fa assistenza ai clienti tossici e quello che invece lavora per i clienti buoni.
CLIENTI BUONI
CLIENTI TOSSICI
Quindi la nostra azienda impazzisce e finisce per cappottarsi.
Questo capita a tutti i tipi di aziende, e in modo particolare a quelle imprese che partecipano alle gare d’appalto.
In questo ultimo caso soprattutto il problema addirittura è a monte, cioè nella scarsa analisi della fattibilità della gara d’appalto, prima ancora di partecipare.
Spesso i segnali di allarme sono già evidenti in fase di lettura del bando di gara.
Purtroppo non abbiamo la più pallida idea di come curare i clienti migliori, continuare a mantenerli fedeli ad esempio, ma sono proprio loro che spesso devono pagare lo scotto della nostra incapacità di liberarci dei clienti tossici perché la loro consegna o chiusura lavori sono quelle che poi arrivano in ritardo, con problemi, non rispettando gli accordi ecc…ecc…
Questo perché mentre impazzivamo dietro le richieste insensate, le varianti, i ripensamenti, le paranoie dei clienti privati e delle Stazioni Appaltanti peggiori, facevamo slittare il lavoro che doveva essere dedicato ai clienti migliori.
Quindi nel medio periodo l’azienda si ritrova inchiodata, sempre in ritardo sulle tabelle di marcia, con i clienti peggiori che pagano poco e male che la fanno da padrone mentre i clienti migliori, causa nostre disattenzioni e inadempienze, se ne sono andati o stanno alla larga da noi.
E non hanno scelto un altra impresa per il prezzo come ci piace credere.
Se non hanno continuato a scegliere noi è perché li abbiamo trascurati oppure non abbiamo fatto una buona analisi prima di partecipare alla gara, ed essendo buoni clienti hanno sicuramente la fila fuori dalla porta di altre aziende che gli promettono mari e monti per portarseli via. E dato che noi li trattiamo di merda per stare dietro ai clienti non buoni, questo è il risultato.
Nel medio periodo l’azienda che sa focalizzarsi maggiormente sui clienti migliori acquisiti e soprattutto nell’offrire customer service, assistenza, esperienza top e apprezzamento a coloro i quali sono i “vip” del mercato, vince.
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Non sono le grandi aziende a portare via i clienti ai piccoli “perché fanno i prezzi bassi”. Al massimo le grandi aziende portano via i clienti ai piccoli perché riescono a offrire servizi e assistenza che i piccoli stessi ignorano.
Qui bisogna che ci guardiamo negli occhi e ci parliamo chiaro. I soldi dell’azienda li possiamo usare SOLO in tre modi che adesso ti spiego:
- Li detrai dall’azienda per fare la Vita Smeralda e toglierti gli sfizi “perché te li meriti”.
- Li usi per pagare lo scotto dell’assistenza insensata e a inseguire i clienti peggiori.
- Li reinvesti in marketing strategico e per creare esperienze sempre migliori per i tuoi clienti migliori.
Ecco ora se vengo a prendere la totalità delle piccole aziende in Italia, vedo una unica enorme coalizione di gente pronta a fallire perché ha scelto di sbudellare l’azienda usandola come cassa personale o si seppellisce di costi inutili inseguendo clienti che dovrebbe mollare alla concorrenza.
E no, non è vero che “non ci stai dentro”. È solo che non sai fare i conti e hai già sperperato i soldi che servivano per dare questo tipo di servizio in leasing, feste, auto, vacanze e in assistenza a clienti di merda.
Vedi di non spenderli in questo modo e improvvisamente i soldi per una persona che sa analizzare ed assistere commesse future e clienti, CI SONO.
Quindi facciamo a capirci. Tu usi i soldi aziendali per reinvestirli in marketing strategico e servizi e assistenza per i clienti migliori, e vedrai che nessuno ti porta via i clienti, anzi riuscirai ad ottenerne degli altri!
Butta la cassa aziendale nei tuoi vizi e nell’inseguire clienti malati, e la tua azienda è bella e pronta per il fallimento. Chiaro?
Quindi qual è il piano per la tua azienda nel futuro immediato? Te lo spiego subito:
Innanzitutto devi recuperare cassa. E non ti serve “fatturare di più”, anzi fatturare di più in certi casi potrebbe essere deleterio.
ECCO IL MIO REGALO PER TE E PER LA TUA AZIENDA
Quello che devi fare nell’ordine corretto è:
- Smetterla di sventrare i conti aziendali per i tuoi vizi personali. Divisione dei conti e divisione chiara delle spese tra “Ci serve davvero” e “Lo voglio”.
- Metti un commissario a sorvegliare i conti aziendali perché da solo cadi in tentazione. Tra la vacanzina, la macchina nuova, il nuovo TV 90’’ ecc, ecc… ce n’è una nuova ogni mese per “darti un premio” e finiamo sotto ai ponti.
- Smettila di fare del nero che fa sballare tutti i conti dell’azienda e ti costringe a lavorare sempre sul filo del fuorigioco. A un controllo da una multa che metterebbe a serio rischio il futuro dell’azienda.
- Fai pianificazione fiscale. Prendi un analista finanziario al quale dare un budget che prima di approvare una spesa faccia in modo in maniera legale di progettarla in modo che sia deducibile invece che indeducibile. Non hai bisogno di evadere o eludere. Devi solo evitare di fare gestione fiscale “alla fine” con il tuo commercialista complice dei costi fasulli che vai a creare. Non ti serve rischiare.
- Passa in contabilità per competenza se sei in contabilità per cassa. Chiama il tuo commercialista. Se fa resistenza o prova a rincoglionirti come l’azzeccagarbugli a Renzo usando il “latinorum”, cambialo. Non è dalla tua parte.
- Fatti fornire ogni mese aggiornati i tre documenti amministrativi fondamentali: stato patrimoniale, conto economico, rendiconto finanziario. Se il commercialista fa storie o prova ad obiettare, cambialo. Non è dalla tua parte.
- Procurati uno strumento che ti permetta di passare alla contabilità non solo per competenza ma per commessa. Questo significa che ogni singolo cliente e meglio ancora ogni singola commessa/appalto di ogni singolo cliente devono essere valutati per redditività. Devi capire se a servire un cliente: guadagni tanto, guadagni il giusto, guadagni troppo poco, vai a pareggio o addirittura perdi soldi.
- Elimina tutti i clienti che siano nella scala sotto a “Guadagni il giusto” e improvvisamente anche se il tuo fatturato cala, la tua cassa avrà subito una enorme e ulteriore boccata d’ossigeno (dopo aver azzerato le spese personali insensate e il nero che già avevano dato un bel colpo).
- Pianifica strategicamente con la cassa che hai appena recuperato la formazione per te, per il tuo personale e investi in strumenti e sistemi di marketing che migliorino l’esperienza di acquisto dei clienti migliori.
- Ottieni e trattieni grazie a questo altri clienti migliori. Continua a formarti e a formare il tuo personale per migliorare l’esperienza d’acquisto. Diventa ricco.
Voglio invitarti a riflettere su queste semplici domande:
COSA CAMBIEREBBE NELLA TUA AZIENDA SE ADOTTI UN METODO VINCENTE NON SOLO PER PREPARARE LE GARE D’APPALTO MA ANCHE PER AGGIUDICARTI PIU’ FACILMENTE APPALTI E COMMESSE?
… E COSA ACCADREBBE SE SCOPRI ORA CHE SEI PRIVO DI COMPETITIVITA’ E AL POSTO DI UNA SUPERCAR CHE PRODUCE GARE E ACQUISISCE CLIENTI HAI UN CALESSE TRAINATO DA UN MULO ANZIANO E PASSIVO AD OGNI STIMOLO DI VITA?
COSA RISCHI NELLA TUA AZIENDA SE NON FAI NULLA PER AGGIORNARTI E POSTICIPI LE TUE DECISIONI?
TI RICORDO CHE…
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Andrea
Specialista nella preparazione di gare d’appalto
